Obsługa trudnego klienta

Cel szkolenia:

Zapoznanie uczestników z zasadami nawiązywania kontaktu i technikami obsługi klienta przydatnymi w budowaniu pozytywnych kontaktów z klientami, których efektem jest lepsza współpraca i satysfakcja obu stron.

Program:

1. Charakterystyka klienta
   – motywacje i potrzeby klienta
   – typologia klientów
   – najczęściej spotykane postawy i zachowania klientów
   
   
2. Znaczenie komunikacji dla budowania satysfakcjonujących relacji z klientami
   – narzędzia dobrego słuchania
   – komunikacja niewerbalna w kontakcie z klientem ( rozpoznawanie niewerbalnych sygnałów w rozmowie z klientem, technika posługiwania się mową ciała)
   – odczytywanie potrzeb klienta
   – zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
   – sterowanie rozmową przy pomocy pytań
   – sztuka doboru właściwych argumentów
   – poszukiwanie obopólnie satysfakcjonujących rozwiązań
   
   
3. Umiejętności asertywne w kontakcie z klientem
   – wyjaśnienie idei i zasad zachowania asertywnego
   – analiza różnych sytuacji w miejscu pracy wymagających asertywnego zachowania : wyrażanie odmowy, przyjmowanie krytyki, wypowiadanie własnego zdania i opinii, radzenie sobie z zachowaniami inwazyjnymi
   
   
4. Trudny klient – jak postępować?
   – sytuacje konfliktowe i sposoby ich rozwiązywania
   – najczęstsze zarzuty
   – postępowanie ze zdenerwowanym klientem