Obsługa trudnego klienta
Cel szkolenia:
Zapoznanie uczestników z zasadami nawiązywania kontaktu i technikami obsługi klienta przydatnymi w budowaniu pozytywnych kontaktów z klientami, których efektem jest lepsza współpraca i satysfakcja obu stron.
Program :
1. Charakterystyka klienta
- motywacje i potrzeby klienta
- typologia klientów
- najczęściej spotykane postawy i zachowania klientów
2. Znaczenie komunikacji dla budowania satysfakcjonujących relacji z klientami
- narzędzia dobrego słuchania
- komunikacja niewerbalna w kontakcie z klientem ( rozpoznawanie niewerbalnych sygnałów w rozmowie z klientem, technika posługiwania się mową ciała)
- odczytywanie potrzeb klienta
- zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
- sterowanie rozmową przy pomocy pytań
- sztuka doboru właściwych argumentów
- poszukiwanie obopólnie satysfakcjonujących rozwiązań
3. Umiejętności asertywne w kontakcie z klientem
- wyjaśnienie idei i zasad zachowania asertywnego
- analiza różnych sytuacji w miejscu pracy wymagających asertywnego zachowania : wyrażanie odmowy, przyjmowanie krytyki, wypowiadanie własnego zdania i opinii, radzenie sobie z zachowaniami inwazyjnymi
4. Trudny klient – jak postępować?
- sytuacje konfliktowe i sposoby ich rozwiązywania
- najczęstsze zarzuty
- postępowanie ze zdenerwowanym klientem