Szkolenia

SZKOLENIA

a apecjalistyczne Obsługa trudnego klienta

 

Cel szkolenia:

Zapoznanie uczestników z zasadami nawiązywania kontaktu i technikami obsługi klienta przydatnymi w budowaniu pozytywnych kontaktów z klientami, których efektem jest lepsza współpraca i satysfakcja obu stron.


Program :

1. Charakterystyka klienta

  • motywacje i potrzeby klienta
  • typologia klientów
  • najczęściej spotykane postawy i zachowania klientów

2. Znaczenie komunikacji dla budowania satysfakcjonujących relacji z klientami

  • narzędzia dobrego słuchania
  • komunikacja niewerbalna w kontakcie z klientem ( rozpoznawanie niewerbalnych sygnałów w  rozmowie z klientem, technika posługiwania się mową ciała)
  • odczytywanie potrzeb klienta
  • zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • sterowanie rozmową  przy pomocy pytań
  • sztuka doboru właściwych argumentów
  • poszukiwanie obopólnie satysfakcjonujących rozwiązań

3. Umiejętności asertywne w kontakcie z klientem

  • wyjaśnienie idei i zasad zachowania asertywnego
  • analiza różnych sytuacji w miejscu pracy wymagających asertywnego zachowania : wyrażanie odmowy, przyjmowanie krytyki, wypowiadanie własnego zdania i opinii, radzenie sobie z zachowaniami inwazyjnymi

4. Trudny klient – jak postępować?

  • sytuacje konfliktowe i sposoby ich rozwiązywania
  • najczęstsze zarzuty
  • postępowanie ze zdenerwowanym klientem

Powrót >>

REFERENCJE

01020304050607